PKP o pasażera nie dba. Pasażer ma prawo do informacji. I odszkodowania

Oddajmy jej głos: - Gdy pociąg, gdzieś w okolicach Poznania miał kilka minut spóźnienia, konduktor o tym informował przez interkom, przepraszał — relacjonuje. Gdy nagle już za Szczecinkiem na dłużej utknęliśmy kilka metrów od stacji, konduktor zamilkł. Co moim zdaniem jest absolutnym skandalem — ludzie jadą przez całą Polskę, może ktoś na peron po nich wyjeżdża z oddalonej o kilka kilometrów miejscowości. Należy im się informacja, jakie jest spóźnienie i przewidywany czas dojazdu choćby tylko do najbliższej stacji. A w sytuacji poważnej, takiej, kiedy trudno dokładnie oszacować czas opóźnienia, pasażerom PKP należy się również ostrzeżenie, że to może np. potrwać kilka godzin. Zawsze przecież pasażer, który się bardzo spieszy, albo jest już blisko miejsca docelowego, może sobie zorganizować transport zastępczy — np. poprosić przyjaciela, czy członka rodziny by po niego podjechał. To niestety moje kolejne doświadczenie, że na konduktorów w takich sytuacjach liczyć nie można — kolejny przykład: kilka tygodni temu na trasie z Trójmiasta do Koszalina miał miejsce śmiertelny wypadek. Pasażerowie znowu zostali pozbawieni informacji, wymieniali się zasłyszanymi informacjami wyciągniętymi od konduktorów na korytarzach — a proszę mi wierzyć — trudno w takiej sytuacji kryzysowej tracić na konduktorów. Zwykle gdzieś wtedy znikają...

Na stronie PKP jest informacja o opóźnieniach pociągów. - Ale cóż, wczoraj nie była na bieżąco aktualizowana. Choć opóźnienie sięgało już pewnie godziny, pokazywała 4 minuty... - żali się Czytelniczka.

- Mam wyraźnie, ale oczywiście mogę się mylić, że o dłuższych spóźnieniach konduktor nie mówi, bo jeszcze by się pasażerom przypomniało, że mogą się domagać odszkodowania. Od firmy, która szanuje swojego pasażera spodziewałabym się raczej informacji podanej przez interkom, że jest taka możliwość. Ale nie. Na dworcu w Koszalinie gdzie opuszczałam Szkuner, usłyszałam tylko, że przepraszają mnie za spóźnienie, ale już jak długie było - to nie. Na szczęście umiem liczyć - mówi.

Nasza czytelniczka złożyła reklamację, choć przyznaję, że nie było to łatwe. Po pierwsze na stronie intercity.pl trudno znaleźć formularz — podpowiadamy za czytelniczką: trzeba na stronie dotrzeć do strony dla-pasazera/obsluga-klientow/reklamacje-i-skargi/podstawowe-informacje-na-temat-rozpatrywania-skarg,-reklamacji-i-wnioskow. Tam wśród pytań jest ukryte to o odszkodowanie za spóźnienie i formularz zgłoszeniowy. W ogólnych informacjach dotyczących reklamacji jest odesłanie do formularza reklamacyjnego, ale jak sprawdziła nasza czytelniczka, klikanie w niego nie przekierowuje bezpośrednio do formularza.

- Mam wrażenie, że nie ma w tym przypadku. Celem jest utrudnienie złożenia reklamacji. Oczywiście można i bez internetu taką reklamacje złożyć, ale to oczywiście wymaga "papierologii"absurdalnej w tak prostej sprawie - jest bilet, jest spóźnienie, klient powinien dostać zwrot - komentuje.

Zasady reklamacji ze strony PKP Intercity

Reklamacja
Co jest podstawą do złożenia reklamacji?
Osoba uprawniona może złożyć do PKP Intercity reklamację:

z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu;
dotyczącą sporządzonego wezwania do zapłaty;
gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadała ważny w dniu przejazdu dokument przewozu lub ważny dokument poświadczający jej uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego.
W jaki sposób złożyć reklamację i co powinna zawierać
Reklamacja powinna zawierać:

nazwę i adres przewoźnika;
imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) składającego reklamację;
uzasadnienie roszczenia;
kwotę roszczenia oddzielnie dla każdego dokumentu przewozu;
adres właściwy do wypłaty uznanego roszczenia lub numer konta bankowego (do przelewów międzynarodowych konieczne jest podanie pełnej nazwy i adresu banku, międzynarodowy numer rachunku bankowego w formacie IBAN wraz z numerem SWIFT/BIC); dla ułatwienia i przyśpieszenia przekazania należności wynikającej z pozytywnego rozpatrzenia sprawy, zachęcamy do podawania w reklamacji nazwy banku i numeru rachunku bankowego;
podpis osoby uprawnionej wnoszącej reklamację w formie pisemnej.
podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.

Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, kopie dokumentów zawarcia umowy przewozu, w przypadku biletów internetowych należy wskazać numer dokumentu przewozu, a ponadto mogą zostać załączone również kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.

Kopie dokumentów poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów załączane do reklamacji muszą być potwierdzone za zgodność z oryginałem. Potwierdzenia tego może dokonać osoba obsługująca Podróżnych w dowolnym punkcie obsługi klienta, notariusz lub wystawca dokumentu.

Jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, przewoźnik może, nie później niż w terminie 14 dni od dnia jej wpływu, wezwać uprawnionego albo podróżnego, w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, do przekazania oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu lub innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów. Wezwanie zawiera pouczenie, że nieprzekazanie dokumentów w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.