Pułapki w sklepach internetowych

Europejczycy chętnie robią zakupy przez Internet. Doceniają wygodę dostawy wprost do domu i niższe ceny. Z badań Money.pl wynika, że 42,3% Polaków mających dostęp do Internetu wykorzystuje sieć do robienia zakupów. Handel on-line generuje specyficzne problemy, podobnie jak zakupy dokonywane w tradycyjny sposób.
Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich właśnie opublikowała trzeci raport o europejskim rynku handlu internetowego. Raport potwierdza, że konsumenci ciągle stają w obliczu problemów kupując przez Internet.
W 2005 r. 22 kraje, biorące udział w raporcie, zarejestrowały 3775 skarg. Oznacza to wzrost o 74% w porównaniu z rokiem ubiegłym. Najwięcej problemów związanych było z niedostarczeniem towarów przez sprzedawcę. Jedna na trzy rzeczy zamówione przez Internet nie dotarła do odbiorcy. 25% skarg dotyczyło towarów, które zostały dostarczone, ale okazały się wadliwe.

Skargi Polaków

ECK Polska zarejestrowało w 2005 r. 68 skarg i próśb o poradę. Polscy konsumenci najczęściej zgłaszali problem z wadliwym towarem (23%) i z niedostarczeniem zamówienia (19%). Najwięcej skarg dotyczyło francuskich firm oferujących sprzęt elektroniczny. Ponadto zanotowano zgłoszenia na brytyjskich, niemieckich, węgierskich i polskich sprzedawców internetowych.
Wzrosła także liczba różnych typów oszustw internetowych. Oszuści wykazują coraz więcej inwencji w wymyślaniu metod naciągania konsumentów. Zakładają strony, które do złudzenia przypominają autentyczne witryny znanych firm albo stosują wyrafinowane techniki psychologicznego nacisku. Wielu oszustów wykorzystuje do swojego procederu aukcje internetowe.

Przebiegły oszust

Jednym z przypadków oszustwa zgłoszonego do ECK były zakupione na aukcji telefony komórkowe. Kupujący otrzymał e-mail potwierdzający transakcję pozornie pochodzącą od platformy aukcyjnej (działającej w tym przypadku jako escrow company), z prośbą o przelanie pieniędzy. Wysłał należność, ale nie otrzymał towaru, a sprzedający przestał odpowiadać na e-maile. Kupujący skontaktował się z platformą aukcyjną i dowiedział się, że wiadomość, którą otrzymał, była tak zwanym spoof e-mailem , czyli podszywającym się pod legalnie działającą firmę. Konsument został więc oszukany. Tego typu sprawy radzimy zgłaszać Komendzie Głównej Policji.
Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich w żadnym wypadku nie odradza konsumentom dokonywania zakupów przez Internet. Opublikowany właśnie raport przedstawia nie tylko najczęstsze problemy, ale oferuje także podpowiedzi, jak kupować bezpiecznie przez Internet i jak unikać oszustów.
Pod koniec 2006 r. wejdą w życie nowe europejskie przepisy w sprawie współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów (Rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 27 października 2004 r. Celem regulacji jest powiązanie i współpraca właściwych, wyznaczonych w państwach członkowskich organów w zakresie działań przeciwko nieuczciwym przedsiębiorcom, zaburzającym swobodę działania rynku wewnętrznego i zagrażającym konsumentom. Rozporządzenie ma usunąć bariery informacyjne i usprawnić współpracę pomiędzy właściwymi organami administracji działającymi w celu ochrony konsumenta na terenie każdego z krajów członkowskich UE.

Najczęstsze zastrzeżenia

W omawianym wyżej raporcie wzięły udział 22 kraje z 25 należących do sieci Europejskich Centrów Konsumenckich. 3775 skarg dotyczyło e-commerce (w 2004 r. było ich 2544). Najczęściej występującym problemem było niedostarczenie towaru - 46%. Druga duża grupa skarg obejmuje towary dostarczone, ale wadliwe - 25%.
8% skarg związanych było z ceną i płatnością - konsumenci informowali o przypadkach, gdy sprzedawca pobrał z karty kredytowej kwotę większą, niż ustalona w umowie. Tyle samo konsumentów - 8% - miało kłopoty z odwołaniem zamówienia, czyli odstąpieniem od zawartej przez Internet umów. W 5% przypadków kupujący nie mogli złożyć reklamacji, w większości sprzedawca nie chciał uznać ich praw do reklamowania towaru na podstawie niezgodności z umową.