Reklamacja po nieudanym urlopie

W sytuacji, gdy zostaliśmy np. zakwaterowani w pokoju z widokiem na budowę (a miał być widok na morze) lub hotelowy basen nie nadawał się do kąpieli - możemy domagać się zwrotu części ceny wycieczki.

Takie prawo daje polskiemu konsumentowi Ustawa o usługach turystycznych z 1997 r., wedle której organizator wycieczki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. W celu oszacowania wartości szkody, warto skorzystać z tzw. Tabeli Frankfurckiej (dostępna na stronie www.konsument.gov.pl.

Należy pamiętać, że nie jest formalnie obowiązującym dokumentem, ale w praktyce jej zapisy są coraz częściej stosowane. Tabela Frankfurcka pomaga sprecyzować roszczenie - wskazuje jakie niedogodności mogą być podstawa skargi oraz jak oszacować proporcje rekompensaty (np. niesprawna klimatyzacja - od 10% do 20% ceny, zbyt duża odległość od plaży - 5% do 15% ceny).

Na potwierdzenie swoich roszczeń warto mieć zdjęcia, filmy wideo lub inne dowody.
- Konsument powinien niezwłocznie zawiadomić organizatora o nieprawidłowościach. Pilot wycieczki ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazać ją organizatorowi - wyjaśnia Elżbieta Seredyńska, prawnik z ECK.

Organizator jest zobowiązany do pisemnego uzasadnienia odrzucenia reklamacji. Przepisy stanowią, że jeżeli nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej oznacza to, iż uznał reklamację za uzasadnioną.
Jak przygotować pismo?

Pomocny może być ogólny wzór skargi (dostępny na www.konsument.gov.pl, w zakładce "Złóż skargę"). W reklamacji wystarczy opisać rodzaj niedogodności i wycenić wartość naszych roszczeń, np. powołując się na zapisy Tabeli Frankfurckiej. Reklamację można napisać odręcznie.

Jeśli reklamacja do polskiego biura podróży okaże się nieskuteczna, warto zwrócić się o pomoc do rzecznika konsumentów. W sytuacji, gdy wycieczka została zakupiona u organizatora zarejestrowanego poza Polską, w jednym z krajów Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii - w rozwiązaniu sporu pomoże Europejskie Centrum Konsumenckie (22 55 60 118, 22 55 60 118 [email protected])

W przypadku, gdy linie lotnicze zagubią nasz bagaż lub podczas przeładunku dojdzie do uszkodzenia walizki mamy prawo żądać odszkodowania w wysokości do ok. 4.700 zł. Konsument zobowiązany jest do udowodnienia poniesionej szkody.

W tym celu konieczne jest przedstawienie kopii tzw. PIR, czyli protokołu nieprawidłowości bagażowej (musimy go wypełnić jeszcze na lotnisku). Następny krok to złożenie reklamacji - w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.

W piśmie reklamacyjnym należy oszacować wartość zaginionych przedmiotów. Do udowodnienia wartości szkody niezbędne są rachunki za przedmioty, które znajdowały się w bagażu. Jeśli nie załączymy paragonów, szkoda zostanie wyceniona na podstawie wagi bagażu.

- Zdarza się, że w czasie jednego lotu bagaż opóźniony okazuje się być także zniszczony. Taka sytuacja wymaga szczególnej czujności. Zwłaszcza, że przy opóźnieniu konsument dostaje protokół PIR - stwierdzający tylko opóźnienie. Należy zatem sprawdzić stan walizki. Gdy okaże się być zniszczona, musimy przy jej odbiorze zadbać o pisemne potwierdzenie u kuriera lub w punkcie bagażowym - wskazuje Piotr Stańczak, dyrektor ECK.

Powinniśmy też pamiętać, że linie lotnicze posiadają regulaminy przewozu, które wyłączają odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj, laptopy, biżuteria, sprzęt fotograficzny. Tego rodzaju przedmioty warto dodatkowo ubezpieczyć.