Kolejki przed PGNiG w Koszalinie. Klienci godzinami czekają na dworze

W tej sprawie otrzymaliśmy kilkanaście skarg. Chodzi o funkcjonowanie Biura Obsługi Klienta Polskiego Górnictwa Naftowego i Gazownictwa przy ul. Połczyńskiej w Koszalinie. Spółka PGNiG wprowadziła nowy centralny system bilingowy i w związku z tym wielu klientów dostało faktury z opóźnieniem. Mają pytania. – Szansa, żeby dodzwonić się na infolinię, to jak wygrać w totka. Wiele osób przychodzi osobiście do biura obsługi.

W efekcie tworzy się długa kolejka. A czekać trzeba w warunkach, jak za PRL-u. Na dworze, na zimnie, w deszczu – relacjonuje jeden z klientów. – We wtorek czekałem przez niemal trzy godziny. Miałem zostać obsłużony, bo pracownicy przez zakończeniem pracy liczą czekających i mówią, ilu zostanie jeszcze wpuszczonych do biura. Niestety, nie udało się. Zostałem odesłany z kwitkiem. Mam przyjść znowu. Już po raz trzeci, żeby podpisać umowę! – denerwuje się koszalinianin.

- Pracownicy zamykają się na klucz, w niewielkim korytarzu usiądą trzy osoby, a kilkanaście czeka na dworze. Nie ma tam ławki, kto może, chroni się przed zimne w aucie. Jednemu panu żona przywiozła kawę i kanapkę, bo przez dwie godziny zmarzł – relacjonuje klientka.

- Po dwóch godzinach marznięcia zrezygnowałem z czekania. To niegodne, żeby traktować tak ludzi. Szczególnie seniorów, którzy drepczą, żeby się rozgrzać i nie mają nawet gdzie usiąść – to kolejny z głosów.

O wyjaśnienia poprosiliśmy w biurze prasowym spółki. - Serdecznie przepraszamy naszych klientów za wszelkie niedogodności związane z obsługą w Biurze Obsługi Klienta w Koszalinie. Standardowo za obsługę odpowiada 5 pracowników, jednak ze względu na pandemię obsada Biura w ostatnich dniach była ograniczona. Od dzisiaj (16 lutego) do obsługi została zaangażowana dodatkowa osoba, co oznacza, że do dyspozycji klientów jest 3 pracowników PGNiG Obrót Detaliczny - odpowiedział Rafał Pazura, rzecznik prasowy spółki. - Aktualny sposób obsługi klientów wynika wprost z ograniczeń sanitarnych związanych z pandemią.

Rzecznik wskazał, że w związku z obostrzeniami, wynikającymi z rozporządzenia ministra zdrowia, w BOK w Koszalinie może jednocześnie przebywać czterech klientów.

- Mając na uwadze bezpieczeństwo i zdrowie klientów oraz konieczność zachowania reżimu sanitarnego, po przekroczeniu limitu osób wewnątrz Biura, drzwi na salę obsługi są zamykane. Dostępny pozostaje przedsionek, w którym dla klientów udostępnione są trzy krzesła – wyjaśnił Rafał Pazura. Dodał, że kierownik Biura stara się w miarę możliwości rozładowywać kolejkę, wychodząc przed Biuro i oferując dodatkową pomoc oczekującym, między innymi poprzez rozwiązywanie spraw klientów, które nie wymagają wizyty w BOK-u. - Dotyczy to przede wszystkim osób starszych, którym pomoc udzielana jest w pierwszej kolejności – wskazał.

PGNiG potwierdza, że w ostatnich tygodniach infolinia jest mocno obciążona. - Szczególnie w newralgicznych momentach związanych m.in. z cyklem rozliczeniowym i podawaniem przez klientów stanu liczników, mogą występować utrudnienia z połączeniem z konsultantami obsługującymi infolinię. Przepraszamy naszych klientów za wszelkie niedogodności i prosimy o wyrozumiałość. Podjęliśmy wszelkie starania aby usprawnić telefoniczną obsługę klientów m.in.: zwiększając liczbę Konsultantów i wydłużając czas pracy infolinii. Obecnie konsultanci PGNiG Obrót Detaliczny są do dyspozycji Klientów w ciągu tygodnia w godzinach od 7 do 21 oraz dodatkowo w soboty od 7 do 15.