Wakacje nie spełniły oczekiwań? Możesz je reklamować

Krystyna Piwońska, miejski rzecznik praw konsumenta z Koszalina zdradza, że najczęściej uwagi konsumentów dotyczą opróżnień lotów, zmian terminów wyjazdów, ale skracania czasu wycieczki. - Konsumenci skarżą się też na warunki w hotelach: brak klimatyzacji, brud, wyżywienie niezgodne z deklaracjami — wymienia.

Problem — zdaniem naszej rozmówczyni — polega na tym, że organizatorzy wypoczynku nie są skorzy do tego, by się z niezadowolonymi klientami dogadać. - Najczęściej oferują bonusu lub vouchery na poczet przyszłych wyjazdów. Ale bądźmy szczerzy: jeśli ktoś był z wyjazdu na tyle niezadowolony, że postanowił go reklamować, to trudno oczekiwać, by następne wakacje planował z tą samą firmą — komentuje.

Bywa, że sprawy swój finał mają w sądzie. Kilka przypadków, w których konsumentom pomagało koszalińskie biuro rzecznika, dotyczyło okresu pandemii. Jedna z nich właśnie czeka na rozstrzygnięcie sądu apelacyjnego. - Sprawa dotyczy zwrotu kosztów za wyjazd zaplanowany w czasie pandemii. W pierwszej instancji sąd przyznał rację konsumentowi. Firma się odwołała. Zobaczymy jaki wyrok wyda sąd — relacjonuje Krystyna Piwońska.

Jak reklamować wakacje?
Usługa turystyczna jest umową, której stronami jest biuro podróży i my, klienci. Jeśli naszym zdaniem firma się nie wywiązała z umowy, mamy prawo domagać się zadośćuczynienia. Pomoc w tym zakresie świadczą miejscy i powiatowi rzecznicy praw konsumenta.

Spora część skarg, które wnoszą turyści podczas wyjazdu, jest „do załatwienia” od ręki przez przedstawicieli biura turystycznego lub hotelu. Pokój mniejszy niż w katalogu, niedziałająca klimatyzacja, brak ręczników czy brud w pokoju? Takie rzeczy należy zgłosić rezydentowi, lub pracownikowi hotelu. Warto też swoim uwagom nadać formalny charakter, czyli spisać je i wysłać organizatorowi wypoczynku.

Co powinno znaleźć się w takim piśmie?

• maksymalnie dokładny i precyzyjny opis zaistniałego problemu lub niezgodności stanu faktycznego z umową,
• dokumentacja zdjęciowa, o ile to możliwe,
• szczegóły identyfikujące daną imprezę turystyczną (numer umowy, dane osobowe),
• wymienione roszczenia, które mogą wynikać z naszych wyliczeń lub tzw. tabeli frankfurckiej.

Tabela frankfurcka to dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech, której celem miało być ujednolicenie orzecznictwa w sprawach dotyczących odpowiedzialności biur turystycznych za nieudaną wycieczkę. Polskie sądy, zasądzając odszkodowanie od biur podróży, bardzo często odwołują się do jej treści. Tabela określa, o ile możemy żądać obniżenia ceny wycieczki oraz za jakie nieprawidłowości możemy domagać się takiego obniżenia.

W przypadku składania skargi podczas trwania urlopu, wycieczki lub wyjazdu – zażądajmy od osób, którym wręczamy dokument reklamacji, pisemnego potwierdzenia przyjęcia skargi.

Na złożenie skargi mamy 3 lata od momentu zakończenia imprezy turystycznej.